祝新老朋友们劳动节快樂阖家幸福安康

七、住店客人换房

1．接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。

2．办理换房手续（1）填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：①客房部：将客人的原，住房房态改为结账房；②礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房；③洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间；⑤收银处：将换房信息输入电脑。(3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放人新房间的档案中。

八、续住

1．接到客人要求(1)问清客人姓名、房号，续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。

2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续；(5)办理方式与新开房程序相同。

3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1)了解房间是否已结账；(2)根据电脑资料填写(续住登记表)；(3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电话通知客房服务中心续住情况。

4．换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理人住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。

九、查询服务

1．接到查询要求仔细聆听，及时给予答复若遇到一时无法解答的要诚恳告知客人请其稍等自己则尽快把问题反馈上去。

2．查询住客服务(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒；(4)查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。

3．查询饭店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答；(2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；(4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。

4．收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册。

十、留言处理

I．查寻客人信息(1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符；(2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人结账离店，否则应做留言。

2．准确记录留言内容(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；(2)准确记录留言内容。

3．重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。

4．留言条处理(1)打印留言条，装入留言信封；(2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。

5．总机接留言(1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言；(2)通知前台做留言条处理。

6．住店客人留言将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后由行李员签字取走，送往客人房间。

7．取消留言(1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉；(2)灭留言灯。

8．夜班核查留言夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。

9．预抵客人的留言(1)电脑留言方法和住店客人留言一‘致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人列店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言，有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，礼宾员及时寻人，客房部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。

在此小编想说一下虽然现在各种通讯很方便但酒店方还是应该考虑特殊住店客人的老传统习惯。

没有华丽的词语,唯有简单的分享.

感恩好友们在过去7年里的陪伴和支持！

祝愿八方好友：如意吉祥阖家幸福安康善愿所成

在未来的日子里，我们将继续全心全意为大家伙做好服务。